Saiba mais sobre prazos de atendimento e manutenção da sua internet

Em tempos de respostas instantâneas, pix, WhatsApp com tiques azuis de confirmação de leitura e chamadas de vídeo, fica cada vez mais difícil esperar. Estamos conectados nas 24 horas do dia, e qualquer momento de instabilidade da conexão pode atrapalhar a rotina.

Hoje, vamos falar sobre um assunto que muitas vezes gera dúvidas e expectativas em nossos clientes: o prazo para atendimento técnico na residência ou, como chamamos aqui, o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Sabemos que aguardar pode ser chato, mas queremos explicar por que, às vezes, você precisa esperar um pouco para resolver os problemas e, principalmente, algumas formas de reduzir a espera.

Chuvas e Condições Climáticas

Vamos começar com um fator que está completamente fora do nosso controle: as condições climáticas. Em alguns períodos as chuvas são frequentes, impactando diretamente em nossas operações. Com frequência, os técnicos precisam subir em postes e telhados para realizar manutenções externas, o que se torna arriscado para a segurança deles com o clima chuvoso. Assim, o ideal é realizar o reagendamento, evitando também telhas quebradas em sua casa.

Temporais e outras situações climáticas atípicas, como a que ocorreu na última sexta-feira (03/11/2023) com fortes chuvas e ventos de 100 km/h também são agravantes. Isso porque o temporal causa quedas de árvores, postes e outros estragos na infraestrutura das cidades - e muitos cabos de internet também são rompidos.

Nesses casos, aumentamos nossas equipes em campo e priorizamos o atendimento a hospitais, escolas e indústrias, que têm maior impacto na comunidade. Porém, a demanda acaba sendo muito alta e alguns prazos podem ser estendidos para além dos 3 dias úteis previstos pela Anatel.

Complexidade do problema e acesso ao local

Cada problema de conexão é único, e sua complexidade pode variar. Problemas simples às vezes podem até ser tratados à distância pelo nosso time de suporte. Já questões mais complicadas e em locais de difícil acesso, como zona rural, podem exigir que o prazo de atendimento seja estendido.

Queremos entender o problema e garantir que ele seja resolvido de forma completa e eficaz, e isso às vezes requer um pouco mais de tempo e um diagnóstico aprofundado do caso.

Agendamento

Nossos técnicos residenciais operam todos os dias, incluindo domingos e feriados, das 8h às 18h. Isso ocorre porque o trabalho noturno envolve um risco mais elevado, especialmente ao subir em postes e telhados. Portanto, trabalhamos com o agendamento de visitas, manutenções e instalações, e precisamos encaixar todas as solicitações de atendimento dentro desse período, levando em consideração também a disponibilidade dos clientes.

Desencontros acontecem

Em algumas situações, conseguimos agendar um horário de atendimento com prazo menor, mas o cliente pode não estar em casa ou estar indisponível por algum motivo - imprevistos acontecem. Por isso, é mais eficaz quando podemos concordar mutuamente em um horário dentro do prazo de três dias, o que ajuda a evitar desencontros e a garantir que o atendimento ocorra de forma eficiente.

Sabemos que nem tudo está ao nosso alcance! Porém, algumas coisas estão, e seguimos fazendo o possível para garantir que seu atendimento seja eficaz e personalizado.

Além disso, é importante destacar que damos prioridade ao atendimento de clientes que tenham pessoas com deficiência em sua residência, bem como para empresas que, quando enfrentam problemas de conexão, têm impacto significativo em seus negócios e atingem muitas pessoas.

Entendemos a urgência desses casos e buscamos atendê-los de forma mais rápida.

Entenda a importância da manutenção remota

Por último, é essencial lembrar que nem todos os problemas requerem a visita de um técnico para serem solucionados. Muitas vezes, nossos atendentes de suporte podem resolver os problemas remotamente, o que evita a espera pelo atendimento presencial.

Para que tudo funcione, é fundamental que você reinicie seu equipamento quando solicitado e forneça todas as informações pedidas pelo atendente, como fotos e vídeos do roteador. Isso nos ajuda a identificar e solucionar o problema de forma mais rápida e eficiente, otimizando o processo.

Aqui na Webby, buscamos constantemente fornecer o tipo de experiência que realmente atenda às necessidades dos nossos clientes, o que vai muito além de diminuir o tempo de espera para os atendimentos. Queremos que você receba atenção e tenha todos os seus problemas solucionados com qualidade.

Para conversar com nossos atendentes, você pode entrar em contato através do nosso WhatsApp, ou chamar nas redes sociais oficiais da Webby.

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